A logística reversa (também chamada de pós-venda), foi criada para facilitar o retorno de produtos ao E-commerce, que acontece na troca ou devolução de um produto quando solicitado. Uma pesquisa sobre logística feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico mostra que 61% das lojas virtuais têm como problema principal o atraso das entregas e devolução de um produto, mas você sabe quais são as principais etapas da logística reversa no E-commerce? Desde o momento que o consumidor faz o pedido até o produto chegar a casa dele? Leia a seguir, seis pontos de como otimizar a logística em sua loja virtual.

Como fazer logística reversa no e-commerce?

Agora que você já sabe como funciona a logística reversa no E-commerce, confira passo a passo de como implementar essa estratégia em seu negócio:

• Entenda a logística da sua empresa;
• Mantenha seu estoque sempre atualizado;
• Evite atrasos no prazo de entrega;
• Atente para os indicadores de desenvolvimento (KPIs);
• Escolha a melhor forma de transportar sua mercadoria;
• Sempre se comunique com seus clientes.

A seguir vamos destrinchar um pouco mais sobre cada passo citado.

A logística da sua empresa

Entendemos por logística reversa no E-commerce o processo de criar, executar e controlar rigorosamente o transporte, a movimentação e o armazenamento das mercadorias, garantindo a eficiência e os prazos de entrega das empresas no menor tempo e custo possíveis.

Estoque atualizado

Você já entrou em um site para comprar um produto e se deparou com a seguinte frase: “produto indisponível”? Pois é, para evitar que isso aconteça com o seu cliente, você deve fazer uma gestão adequada e cautelosa dos produtos guardados em seu estoque. Procure uma estratégia de controle da sua estocagem, determinando critérios de reposição, quais níveis permaneceram e qual será o load time de reposição (intervalo entre a realização do pedido e a entrega do produto no estoque).

Atrasos no prazo de entrega

Atrasos e falhas nas entregas é o principal motivo que resulta na perda de clientes. Imagine que o presente que você comprou para o seu amigo chega com uma semana de atraso, seria uma situação bem ruim, né? Por isso a função da entrega deve funcionar de forma eficiente, porque é uma junção dos seguintes fatores: prazo correto, transporte eficiente e estocagem dos produtos.

Após a certeza da realização do pedido e confirmação do pagamento, o lojista deve providenciar imediatamente a separação da mercadoria, embalagem, emissão da documentação fiscal e entrega ao transportador.

Indicadores de desempenho (Kpi’s)

Os indicadores de desenvolvimento são utilizados para avaliar o desempenho dos processos prioritários em uma empresa e identificar os aspectos que precisam ser melhorados. Entre os indicadores, um dos mais importantes é o on Time in Full (OTIF), que mede a eficiência no cumprimento de prazos e a capacidade de todos os processos de atendimento. Já a Acuracidade do Inventário serve para medir a diferença entre o estoque físico e a informação que consta no sistema de controle de estocagem. Por último, o Order Fill Rate (OFR) mede o tempo interno necessário para o processamento do pedido.

Transporte da sua empresa

A decisão mais importante, correios ou transportadora? Se for uma quantidade pequena e leve, o correio é mais vantajoso. Em qualquer outro caso, consideravelmente, a transportadora é a opção certa, além considerar a velocidade de entrega e se existe seguro de extravio de mercadoria. E lembre-se que todo produto merece proteção adequada, então escolha bem a embalagem de cada um, considerando a resistência.

Comunicação com seus clientes

Procure ao máximo sempre, manter o cliente informado, incluindo localidade e identificação do produto, avaliação de outros clientes, informações sobre preço, frete e tempo de entrega.

Claro que imprevistos podem acontecer, mas esteja sempre preparado para eles. Treine sua equipe de atendimento para poder atender telefonemas, rastrear encomendas, contatar fornecedores, operadores logísticos, em casos de emergência na entrega.

Você também deve deixar explicito no site como o cliente poderá efetuar o processo de trocas e devoluções. Caso não houver informações suficientes no site, tem uma grande chance de o cliente comprar seu produto e realizar a devolução, pois o que ele queria saber não estava escrito na hora da compra. Dessa forma ele vai deixar comentários negativos sobre sua empresa e assim, prejudicando sua reputação no site.

Benefícios da logística reversa no e-commerce

Nesse sentido, a logística reversa irá facilitar a troca do produto e o envio de um novo dentro do menor prazo possível no seu E-commerce. Proporcionando, assim, uma experiência mais positiva para o consumidor.

Portanto, ajuda na redução de custos, considerando que a logística reversa permite que você evite o descarte indevido de itens e organiza o prazo de entrega (lembrando que isso só acontece também se sua empresa tem uma transportadora apta para a execução das entregas). O reaproveitamento de matéria-prima e a redução de custos se tornam uma consequência.